Los Clientes Recurren a las Redes Sociales para Desahogarse Acerca de las Interrupciones Momentáneas: ¿Cómo Deben Reaccionar las Compañías Eléctricas?

En un tema de blog anterior, tomé nota de cómo los clientes se están poniendo cada vez más molestos ante el aumento de las interrupciones momentáneas de energía resultantes de los esfuerzos de las compañías eléctricas para combatir las interrupciones permanentes. Como ha ocurrido con tantas otras frustraciones, los consumidores se han dedicado a quejarse acerca de las interrupciones momentáneas en un lugar altamente popular para ventilarlo: las redes sociales.

En Florida, por ejemplo, una de las razones por las cuales la Florida Power & Light (FPL) escogió instalar interruptores sofisticados en miles de alimentadores fue debido a que la compañía eléctrica tenía muchos clientes que tenían sus casas de verano en lugares como Boca Ratón. Toda esta gente se juntó en Facebook y empezó a comparar sus historias acerca de las señales intermitentes de tráfico, el restablecimiento de las redes parabólicas y otros temas de energía. Había todas estas cosas posteadas sobre lo que estaba pasando con la calidad reducida de la energía, y eventualmente el cliente empezó a quejarse verbalmente ante la FPL, que dijo, ‘me pregunto qué es lo que está pasando ya que nuestros datos nos muestran que lo estamos haciendo bien’.

Se podría recordar del tema de mi blog anterior que las compañías eléctricas generalmente no miden las interrupciones momentáneas, solamente miden las permanentes al evaluar su desempeño. En el caso de la FPL, se estaba repasando el desempeño de la energía desde la subestación hasta la red de distribución eléctrica. Cuando se empezaron a desplegar los medidores inteligentes y se vio el desempeño desde el medidor inteligente, la compañía eléctrica descubrió que su calidad de energía estaba peor desde el punto de vista de la experiencia de los clientes. La FPL subsecuentemente creó algo llamado.

Índice de Experiencia del Cliente, para medir el descenso de la inconveniencia de sus clientes  por los efectos de las interrupciones momentáneas para que pudieran tener visibilidad.

Imagínense la frustración en seguida de una momentánea de no poder conseguir llenar una receta debido a las horas que le toma a la farmacia recuperar su sistema de punto de venta y sincronizarse con las oficinas centrales para poder vender drogas. Hay muchísimas historias similares que ilustran la frustración de los clientes al lidiar con el después de las interrupciones momentáneas.

Para dirigirse a esta creciente preocupación, la FPL identificó una situación en la cual los interruptores de circuito estuvieran basados en disparos instantáneos. Los interruptores verían una falla, se abrirían y después se cerrarían en la línea para probar si la línea estaba despejada. Así que harían parpadear al alimentador completo.

S&C y la FPL trabajaron juntos en una solución en donde la FPL tiene un retardo de disparo para permitir a un interruptor de fallas al lado de la posición 1 fuera de la subestación para generalmente pulsar la línea en lugar de hacer parpadear toda la cosa.

Por medio de los pulsos, los cuales utilizan una fracción de la energía típicamente utilizada para probar una línea, la FPL es capaz de evitar las reducciones de tensión, aunque evadiendo las momentáneas en los otros alimentadores. También, desplegando interruptores sofisticados en los alimentadores, ha movido el problema de las interrupciones solamente al ramal. Así que sí, la FPL tiene todavía una momentánea pero es un número mucho menor de clientes el que la experimenta, y aun así, recupera las luces en 30 segundos.

Así que para las compañías eléctricas, evitar una potencial reacción violenta en las redes sociales es tener una estrategia total de confiabilidad acerca de entender que las momentáneas no son buenas para los clientes. Y lo que quiere usted hacer es evitar que una momentánea se convierta en un corte de energía continuo, que es lo que el despliegue de reconectadores sofisticados está diseñado para hacer.

Me interesaría conocer en la sección de Comentarios abajo, si su compañía eléctrica se ha enfrentado similarmente a una reacción violenta vía las redes sociales y si su estrategia fue efectiva al dirigirse a sus quejas.